مخابرات در سال 2020 با چه مشکلاتی دست وپنجه نرم می کند - شیوا مارکت

از وبسایت ویکی پدیا دیدن نمایید.

به گزارش خبرگزاری خبرنگاران به نقل از آیوو؛ به این ترتیب، شرکت های مخابراتی برای پوشش تقاضاهای مشتریان و حفظ کنترل خود بر موقعیت، استراتژی های خود را از نو تنظیم کرده اند و برخی سراغ راه چاره های جدیدتر و مرتبط تر به بحران رفته اند. بسیاری از این شرکت ها به ارائه دهندگان خدمات دیجیتالی بدل شده اند تا بتوانند سریع تر نیازهای رو به تکامل مشتریان را رفع کنند؛ اما این دیجیتال سازی یک شبه، به معنای وجود مسائل متعددی است که در حوزه های عملیات، معماری، شبکه ها و خدمات مشتریان، سد راه صنعت شده است.

نگاهی به مسائل عمده مخابرات در 2020

تقاضاهای مشتریان با شیوع ویروس کرونا در سراسر جهان افزایش یافته است و صنعت مخابرات نیز از این قاعده، مستثنی نیست. مشتریان در زمانه بحرانی و نامشخص انتظار خدمات چندکاناله و ارتباطات فوری را دارند. آن ها همچنین خواهان اتصال داده ای یکپارچه تر و پرسرعت تر و حل سریع تر مسائل شبکه هستند.

به گزارش فصلنامه ارتباطات ، با توجه به اینکه بسیاری از کارمندان در سراسر جهان در قرنطینه هستند، شرکت ها در رفع کردن نیازهای مشتریان، ارائه راه چاره های فوری و خدمات پشتیبانی از راه دور با مشکل مواجهند.

چالش های شرکت های مخابراتی تحت تأثیر COVID-19 به این قرار است:

نیاز به خدمات مشتری شخصی سازی شده و فوری: بیشتر ارائه دهندگان خدمات مخابراتی هرروز میلیون ها درخواست از مشتریان خود دریافت می کنند؛ تعداد این درخواست ها بیشتر از همیشه شده است، اما با توجه به افزایش میزان تقاضاها، تعطیلی فروشگاه های فیزیکی و دورکاری بسیاری از افراد، امکان ارائه یاری سریع و همدلانه به مشتریان بدل به مشکل شده است.

شتاب، شخصی سازی و ارتباطات چندکاناله در طی این دوره بحرانی، اهمیت بیشتری نسبت به هرزمان دیگری دارد؛ نادیده دریافت نیازها و درخواست ها ممکن است منجر به افزایش زمان انتظار شود، به تنش بین مدیران اجرایی ختم شود و درنهایت باعث نارضایتی مشتریان شود؛ زیرا همه این مسائل ارتباط مشتری با شرکت را تحت تأثیر قرار می دهد و طبعاً که هیچ شرکتی نارضایتی مشتری را نمی خواهد؛ بنابراین راه چاره های فوری و همدلانه برای حفظ ارتباط طولانی با مشتریان ضروری اند.

فرایندهای عملیاتی پیچیده: وظایف عملیاتی با میلیون ها مشترک و تنوع محصولات و راه چاره های شخصی سازی شده، بدل به فرایندی پیچیده شده است. حتی انجام کارهای ساده مثل پرداخت ها در حال حاضر چالش برانگیز شده اند. مدیریت پیچیدگی های عملیاتی به منابع و ابزارهای متعددی نیاز دارد که هزینه بر هستند. از سوی دیگر مشتریان می خواهند همه چیز فوق العاده سریع باشد. آن ها نمی توانند تأخیر در فرایندهای عملیاتی را تحمل کنند، به ویژه وقتی در دوره پاندمی و قرنطینه جهانی به سر می برند.

دورکاری: ویروس کرونا به سرعت در حال شیوع است و باعث شده حضور کارمندان در سازمان ها و شرکت ها تهدیدی برای سلامتی شان قلمداد شود یا به طورکلی حضورشان در برخی کشورها ممنوع باشد؛ به همین دلیل بسیاری از شرکت ها مجبور شده اند سراغ دورکاری بروند. در این شرایط ادامه عملیات و فراهم آوردن پشتیبانی برای افرادی که از خانه کار می کنند، برای صنعت مخابرات چالش برانگیز شده است؛ زیرا این صنعت برای پشتیبانی از مشتریان وابستگی زیادی به مراکز تماس خود دارد. این مشکل وقتی پیچیده تر می شود که تیم های مخابراتی به فناوری on-premise متکی باشند. در این میان به نظر می رسد تنها راه چاره اتکا به فناوری های ساده تر است که در ابر قابل مدیریت هستند.

امنیت شبکه: ظهور فناوری های جدید باعث شده اطمینان یافتن در مورد امنیت شبکه به چالشی عمده برای اپراتورهای مخابراتی بدل شود. فناوری های جدید تهدیدهای جدیدی را نسبت به امنیت شبکه و اپلیکیشن ها ایجاد می کنند، به ویژه وقتی تیم ها دورکار باشند. در شرایط امروز، حمله سایبری که دسترسی سازمان ها یا خانواده ها را به ابزارها، داده ها یا اینترنت قطع می کند، آسیب زننده و حتی مهلک است. برای رفع کردن انتظارات امنیتی و حفظ امنیت، باید به روزرسانی های فنی و عملیاتی متعددی صورت بگیرد. شرکت های مخابراتی باید استانداردهایی را پیاده کنند که قابل اتکا باشند.

فناوری های رو به تکامل مثل هایپراتوماسیون و اشیای مستقل، فرصت های متحول کننده ای را برای جهان کسب وکار فراهم می آورند و درعین حال آسیب پذیری های امنیتی را رقم می زنند که ریسک حمله را افزایش می دهند. گروه های امنیتی باید بتوانند این چالش ها را رفع کنند و نسبت به اینکه هوش مصنوعی چگونه فضای امنیتی را تحت تأثیر قرار می دهد آگاه باشند.

بازیکنان OTT: انقلاب تلفن های هوشمند و رشد عظیم اپلیکیشن های پیغام رسانی منجر به تولد بازیگران OTT مثل واتس آپ و پیغام رسان فیس بوک (Facebook Messenger) شد. این اپلیکیشن ها تجربه مشتری را در حوزه خدمات پیغام رسانی و صوتی و تصویری از نو تعریف کرده اند. بااین حال، افزایش محبوبیت این اپلیکیشن های پیغام رسانی باعث شده مشتریان به سمت بازیگران OTT بروند و به این ترتیب، درآمد پیغامک و تماس مخابرات کاهش یابد. هرچند این مسئله تا ماه مه سال 2020 چالش عظیمی برای شرکت های مخابراتی بوده است، اما امروز مهم ترین چالش مخابرات ارائه بهترین خدمات ممکن به مشتریان است.

غلبه بر مسائل

شرکت ها برای انجام اقدامات مناسب و بازتعریف راهبردهایشان باید با شرایط فعلی سازگار شوند و برنامه های خود را تا جای ممکن پیش ببرند. حقیقت این است که مشتریان نیز مسائل زیادی در خانه دارند و لزومی ندارد دغدغه هایی مثل دسترسی به اینترنت، پیکربندی خدمات یا شرایط داده خط همراه به مسائل آن ها اضافه شود. در ادامه به چند راه چارهی می پردازیم که می توانند بر چالش های فوق غلبه کنند و یاری رسان شرکت های مخابراتی در زمان اپیدمی باشند.

کانال های دیجیتالی: مهاجرت از تماس های تلفنی و مراجعه های حضوری به کانال های دیجیتالی مثل واتساپ، وب چت و غیره برای ادامه عملیات ضروری است. اپلیکیشن های پیغام رسانی فوری و شبکه های اجتماعی امروز در زندگی ما جایگاه مهمی دارند و درعین حال ارائه پشتیبانی از طریق آن ها ساده تر است؛ درحالی که سیستم پشتیبانی تلفنی عموماً کند و غیر کارآمد است، این اپلیکیشن ها به شرکت ها امکان می دهند ارتباط دیجیتالی سریع را بین کارمند خود و مشتری فراهم آورند.

اتوماتیکسازی خدمات مشتری: وقتی راه های جدید برقراری ارتباط ایجاد شوند، می توان به آسانی مکالمه های مشتریان را با استفاده از چت بات های مبتنی بر هوش مصنوعی (AI) تسهیل کرد. این امر باعث می شود مشتریان پشت خط منتظر نمانند تا کسی به پرسش هایشان پاسخ دهند. همچنین نیاز نیست کارمندان وقت خود را صرف حل کردن مسائل مشابه کنند.

چت های زنده برای حل مسائل پیچیده تر: هنگامی که تیم پشتیبانی درگیر پاسخ دهی به سؤالات تکراری و ساده نباشد، زمان بیشتری دارد که بتواند مسائل واقعاً پیچیده ای را حل نماید که چت بات از عهده شان برنمی آید. می توان این ارتباط را از طریق چت ممکن ساخت که نیاز به ارتباط تلفنی صوتی یا فرستادن ایمیل ها ندارد؛ به این ترتیب فرایندهای پیچیده درون سازمانی و انتظارهای طولانی حذف می شوند. علاوه بر این، پلتفرم های هوش مصنوعی مکالمه ای یا ارتباطی که به عنوان دستیاران مجازی شناخته می شوند، مکالمات را به صورت اتوماتیک عهده دار می شوند. شرکت های مخابراتی برای مدیریت تعداد زیاد درخواست های نصب، تنظیم و رفع مشکل به دستیاران مجازی روی آورده اند و از آن ها در مراکز پشتیبانی از مشتری استفاده می کنند. این دستیاران با استفاده از قابلیت های ارتباطاتی هوش مصنوعی به مشتریان یاد می دهند چگونه برنامه ای را نصب یا اجرا کنند.

ارائه خدمات جدید: بهتر است به جای تغییر تعرفه ها برای خدمات پیشین، خدماتی کاملاً جدید و مستقل با استفاده از تجهیزات خاص ارائه شوند. همچنین می توان این خدمات را در زیرساخت های موجود شبکه اپراتورها پیاده سازی کرد که نیازی به ارتقای قابل توجه ندارند و همین امر باعث می شود سود بیشتری به دست آورد و سرمایه گذاری اضافی را کاهش داد. این خدمات، فقط سرویس های سرگرمی نیستند و نیازهای بنیادین تر ازجمله صرفه جویی در زمان، پول، امنیت و بهینه سازی فرایند کسب وکار را شامل می شوند، همه این ها باعث افزایش مخاطبان بالقوه و انعطاف پذیری تقاضا، حتی در دوره بحران، می شود.

فناوری ابر: اگر کارمندان یک شرکت مخابراتی از خانه کار می کنند، باید نرم افزاری در اختیار داشته باشند که به آسانی و از هر مکانی قابل استفاده و مدیریت است. راه چاره های End-to-end ارائه دهندگان ابر به کارمندان امکان می دهد از طریق چت با مشتریان ارتباط برقرار کنند، تاریخچه مکالمه ها را بررسی کنند و حتی به کانال های دیگری مثل واتس آپ وصل شوند. این پلتفرم ها همچنین به مدیران امکان می دهند عملکرد چت بات را بررسی کنند، بر مکالمه های مشتریان و کارمندان نظارت داشته باشند و معیارهای بهبود سرویس را تجزیه وتحلیل کنند. این نوع فناوری به شرکت های مخابراتی یاری می کند استراتژی کار از خانه را تعریف کنند تا بتوانند امنیت کارمندان و عملیاتشان را حفظ کنند.

ازآنجاکه سازمان های زیادی اپلیکیشن ها، داده ها و وظایف کاری خود را به فضای ابر منتقل می کنند، امنیت سایبری ابر هرروز بیشتر از قبل اهمیت خواهد یافت. نقض داده ها، حریم خصوصی و محرمانگی دغدغه اصلی بیشتر سازمان هاست. درحالی که ارائه دهندگان خدمات ابر امنیت خدماتشان را افزایش می دهند تا بتوانند از پلتفرم های ابری مختلف خود محافظت کنند، درنهایت این مشتریان هستند که باید داده های ذخیره شده و برنامه هایشان را که در محیط ابر قرار دارند امن سازند.

ابهام آینده

تحلیلگران بازار می گویند اینترنت اشیا می تواند کاهش درآمد ناشی از تماس های صوتی و پیغامک را برای مخابرات جبران کند.

افزایش روزافزون تعداد دستگاه های دیجیتال و سبک زندگی مبتنی بر فناوری باعث شده تعداد دستگاه های متصل به اینترنت جهان به رقم 20 میلیارد دستگاه برسد. تحول ناشی از انقلاب صنعتی چهارم باعث استفاده بیشتر از راه چاره های هوشمند در کسب وکارها می شود. شرکت های مخابراتی در این زمینه می توانند با استفاده از منابع و تخصص های لازم، دستگاه های اینترنت اشیا را در شبکه هایشان مدیریت کنند؛ به عبارت دیگر، شرکت های مخابراتی اند که با زیرساخت خود، دستگاه های اینترنت اشیا را پشتیبانی می کنند که متکی به سرعت و پهن باند هستند.

بسیاری از شرکت های مخابراتی می دانند که باید در آینده نزدیک، فعال تر و متمرکزتر عمل کنند تا بتوانند از عهده اتصال حس گرها، دستگاه ها و دیگر اجزای اینترنت اشیا برآیند؛ این ها خدماتی هستند که می تواند زنجیره ارزش صنعت مخابرات را متحول کند.

درنهایت اینکه به نظر برخی تحلیلگران، صنعت مخابرات تکیه گاه اصلی انقلاب فناوری است، دهه ها دوام آورده و می تواند با استفاده از فناوری های نوظهور، مراکز داده عظیم خود و مهاجرت به سمت فضای دیجیتالی، حرف اول را در بازار بزند.

مجله واحدی: مجله واحدی: مجله گردشگری و مسافرتی